As soluções de IVR (Interactive Voice Response) são outra das componentes tecnológicas que se podem associar ao ACD de forma a complementar as suas funcionalidades, permitem tarefas tais como segmentação/pré-atendimento de assuntos ou produtos (opções), autenticação, recolha de informação ou disponibilização de informações, automatizar tarefas repetitivas (self service), libertando recursos humanos para outras tarefas de maior importância e que não podem ser feitas “por máquinas”, podendo inclusive oferecer serviços fora do horário oficial de atendimento do Call / Contact Center.
Como referido as soluções IVR são ferramentas de “Self Service” que permitem a interacção com bases de dados para autenticação e consequente identificação dos clientes, o que permitirá com base nessas informações tomar decisões de roteamento/distribuição.
Associado ás funcionalidades já referidas, que são algumas dos muitos exemplos de aplicabilidade, podem também associar-se tecnologias de “Reconhecimento Vocal” (Voice recognition) e de ”Vocalização de informação escrita” (Text-to-Speech), que trazem significativas vantagem para alguns serviços a implementar.
